Nous sommes des statistiques, des chiffres sur une liste. Nous sommes les nouveaux travailleurs à la chaîne, nous sommes les agents des centres d’appel. Coincés entre l’arbre et l’écorce, nous engraissons les poches des actionnaires qui se font dorer la « bedaine » au soleil et se paradent de cocktail en cocktail.
Nous sommes des objectifs, déshumanisés comme des guichets automatiques. Nous gobons -appel sur appel< : courtoisie pour plaire ‘aux clients, vitesse pour être rentable, qualité pour minimiser les erreurs. Tout ça, au bout de l’année, pour augmenter les profits : 27 millions, ce n’est pas suffisant, il faut plus ! Encore plus !
Nous sommes des hypocrites : « Votre appel est important pour nous. » Mais on s’en crisse. C’est votre argent qui est notre Salut ! L’employé, qui ne gonfle pas les statistiques, fait vite face à la porte de sortie.
Burn-out à 20 ans, roulement de personnel effarant, déprime généralisée, fatigue cumulée, l’important c’est de faire augmenter les statistiques et les objectifs opérationnels. Quatorze ans de services dans un tel domaine relève de l’exploit !
Savez-vous comment ça se passe dans un centre d’appel ?
8 h 30 : l’employé discipliné ou conformiste entre son identifiant téléphonique. L’heure exacte est de mise :1 minute plus tard bouscule les statistiques. Puis, la course folle commence d’un déchirant et agressant Bip ! dans les oreilles. « Bonjour mon nom est X. Comment puis-je vous aider ? et cela continue jusqu’à 17 heures. 8 h 40 déjà les appels s’écoulent dans l’arborescence téléphonique comme un torrent, s’accumulent et inondent le petit agent au service à la clientèle : 40 personnes en attente, déjà !
Ainsi se déroule la journée d’un agent, d’appel en appel, il doit garder le sourire, faire le moins d’erreurs possibles puisque c’est cela qui détermine la promotion, parler au plus grand nombre de clients sans que cela dure trop longtemps. Il ne faut surtout pas trop sympathiser. Et au suivant, au suivant ! J’en ai assez ! Elle est où ma dignité ! Alors, je tire ma révérence, pour retrouver ce que j’ai perdu, mon humanité !
Source : L’aut’joumal, septembre 2005 n° 242, Point final, p. 16, Ève Morin-Desrosiers, étudiante en sciences politiques et agence d’assurances en centre d’appel.
Ève Morin-Desrosiers est une ancienne collaboratrice du journal communautaire
