Comment se protéger
Depuis plusieurs années, l’ACEF Estrie est témoin d’un phénomène de sollicitation qui entraîne des maux de tête pour bon nombre de consommateurs et de consommatrices. Par téléphone, télécopieur ou courriel, on sollicite constamment votre attention afin de vous faire acheter un bien ou conclure un contrat de service. Lorsque le commerçant et le consommateur ne sont pas en présence l’un de l’autre et que l’offre provient du commerçant, on parle de sollicitation ou « contrat à distance », comme dans l’exemple qui suit.
Madame Tremblay (nom fictif) a reçu une publicité de la part d’une compagnie de téléphone. Voulant en savoir davantage, et se fiant à ce que la publicité mentionnait, elle appela pour recevoir l’information par la poste. Elle a reçu un avis malgré que les dépliants ne soient jamais arrivés ! À la suite de cet avis et des lettres qui ont suivi, elle a accepté l’offre et ne l’a pas payé. Un avis a suivi, mentionnant qu’elle devait payer des frais de résiliation afin que tout soit en règle conformément au contrat. Mme Tremblay n’a jamais accepté ce contrat et elle n’avait pas l’intention de souscrire à un tel service.
Selon la loi, Madame Tremblay a parfaitement raison de se plaindre et d’exiger l’annulation sans frais de ce soi-disant contrat. Il n’y a pas eu de contrat au sens du Code civil du Québec. Après plusieurs démarches, elle a finalement obtenu gain de cause et les sommes réclamées furent annulées.
Modifications à la Loi sur la protection du consommateur
Depuis le 15 décembre 2007, les consommateurs sont mieux protégés face à ce type de situations. Certaines modifications à la Loi sur la protection du consommateur facilitent le règlement. Par exemple, avant la conclusion du contrat, le commerçant doit divulguer au consommateur entre neuf et douze renseignements détaillés quant au produit ou au service qui fait l’objet du contrat. Le consommateur doit avoir l’opportunité d’exprimer clairement s’il accepte ou refuse la proposition de contracter. Le commerçant doit transmettre au consommateur un exemplaire du contrat dans les 15 jours suivant sa conclusion. En cas de défaut du commerçant, le consommateur peut résoudre le contrat.
Lorsque le commerçant ne répond pas à certaines obligations de la loi et qu’il est en défaut de rembourser le consommateur, ce dernier, si des paiements ont été faits, peut même demander à l’émetteur de sa carte de crédit de lui créditer la somme (rétrofacturation). D’ailleurs, selon les nouvelles dispositions de la loi, un commerçant ne peut pas demander un paiement partiel ou total à moins que ce paiement puisse faire l’objet d’une rétrofacturation. Le consommateur qui conclut un contrat à distance sera avantagé par l’utilisation d’une carte de crédit, comparativement à un chèque ou à une traite bancaire, car il lui sera plus facile de réclamer les montants et de se faire rembourser en cas de problèmes. C’est donc dire que Madame Tremblay est doublement dans ses droits depuis le 15 décembre 2007.
Vous pouvez obtenir de l’information sur ce sujet ou sur d’autres concernant la consommation, en communiquant avec l’ACEF Estrie au 819 563-8144. Pour porter plainte et pour plus d’informations, vous pouvez communiquer avec l’Office de la protection du consommateur en composant le numéro 819 820-3694.
